The analysis influence of service quality, brand image toward customer satisfaction to customer loyalty : Case Study customers Bank MANDIRI branch of Komplek Taman Palem Cengkareng, West-Jakarta

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Service, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan di Bank Mandiri Kantor cabang Komplek Taman Palem Cengkareng, West-Jakarta. non-probability sampling dipilih untuk memperoleh data dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 60 responden dan keseluruhan responden adalah Nasabah Bank Mandiri Kantor cabang Komplek Taman Palem Cengkareng, Jakarta-Barat. Metode yang digunakan dalam analisis penelitian ini adala Path-Analysis, dan trimming data pada stuktur ke-II. Test Hipothesis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji Rsquare, Ftest, dan Ttest. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa :Variable Kualitas Pelayanan dan Citra Merek mempunyai Pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, ini dapat ditunjukan oleh hasil Rsquare 25% , sementara 75% lainya dipengaruhi oleh variable lain yang tidak di sertakan dalam penelitian ini. Dan selanjutnya variable Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, ini dapat ditunjukan oleh Rsquare 37,3%, sementara 62,7% lainnya dipengaruhi oleh variable lainnya. Penelitian ini juga menunjukan Variable Kualitas pelayanan dan Citra Merek secara stimultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan secara parsial Kualitas Pelayanan dan Citra Merek masing-masing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dan selanjutnya Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan secara stimultan mempunyai pengaruh yang signifikan terahadap Loyalitas Pelanggan. Dan secara parsial Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan masing-masing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan pada variable Citra Merek tidak didapati hal yang sama, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial