Pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan penerapan teori antrian pada PT. BNI (Persero) Tbk. kantor cabang utama (KCU) melawai raya

Antrian sering kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang diharuskan untuk menunggu padahal menunggu adalah suatu aktivitas yang memerlukan waktu dan kurang menyenangkan, terlebih antrian yang panjang dan lama untuk mendapatkan pelayanan. Setiap perusahaan membuat metode agar para konsumen tidak terlalu lama menununggu. Sistem antrian merupakan faktor yang penting dalam dunia bisnis karena merupakan salah satu ukuran efisien atau tidaknya kinerja layanan bisnis. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam merancang sistem operasi teller bank, agar mutu pelayanannya optimal. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis efektivitas teori dan model antrian, juga pengoptimalan pelayanan dengan menggunakan teori ini. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Proses analisisnya dikalkulasikan menggunakan perangkat lunak �Quantitative For Windows� dengan modul Waiting Lines. Data primer dikumpulkan melalui wawancara kepada pimpinan atau karyawan bank, dengan menggunakan Judgment Sampling. Dan dalam penelitian ini digunakan analisis sistem antrian jalur berganda (M/M/S). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja sistem antrian yang ada kurang optimal, karena mempunyai tingkat kegunaan fasilitas yang rendah dan tingkat kesibukkan teller pun rendah. Kata kunci : pengoptimalan pelayanan, teller, teori antrian, jalur BERGAND