Perceived value, service quality, customer satisfaction, trust and customer loyalty on blackberry user case study: Ciputat University Student

Abstract Hatta Harris Rahman. �Perceived Value, Service Quality, Customer Satisfaction, Trust and Customer Loyalty on Blackberry�. Skripsi untuk strata satu (S1) Jurusan Manajemen (Program International) Fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, 2011 M/1432 H. Tujuan penelitian untuk menganalisis hubungan antara persepsi nilai, kualtas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan dalam sudut pandang mahasiswa. Hasil dari penelitian ini untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Responden adalah mahasiswa yang sedang dalam masa studi di daerah Ciputat. Sampel yang diteliti berjumlah 115 mahasiswa dengan menggunakan metode Judgment sampling. Data diolah melalui tes validitas, reliabilitas, dan Structure Equation Modeling. Hasil dari penelitian ini adalah, 1) persepsi nilai tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3) Hubungan antara persepsi nilai dengan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, 4) kepuasan pelangan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 5) kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, 6) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, 7) kepercayaan dapat menjadi variabel intervening dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan pelanggan. Keywords: Perceived Value, Service Quality, Satisfaction, Trust, Loyalty, Blackberr