Pengaruh customer-related social stressors dan work-family conflict terhadap emotional exhaustion

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh customer-related social stressors dan work-family conflict terhadap emotional exhaustion. Peneliti berasumsi bahwa variabel customer-related social stressors meliputi disproportionate customer expectations, customer verbal aggression, disliked customers, dan ambiguous customer expectations, dan variabel work-family conflict meliputi time-based conflict, strain-based conflict, dan behavior-based conflict memengaruhi emotional exhaustion pada karyawan frontline. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi berganda. Sampel berjumlah 161 karyawan frontline hotel Cipta, 1,2,3 dan Shangri-La Jakarta yang diambil dengan teknik non probability sampling. Peneliti mengadaptasi instrumen alat ukur emotional exhaustion scale, customer-related social stressors scale, dan work-family conflict scale. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh customer-related social stressors (disproportionate customer expectations, customer verbal aggression, disliked customers, dan ambiguous customer expectations), dan work-family conflict (time-based conflict, strain-based conflict, dan behavior-based conflict) pada emotional exhaustion karyawan frontline. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa disproportionate customer expectations dan customer verbal aggression memiliki pengaruh yang signifikan terhadap emotional exhaustion. Sementara itu, disliked customers, ambiguous customer expectations, time-based conflict, strain-based conflict, dan behavior-based conflict tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap emotional exhaustion. Hasil penelitian juga menunjukan proporsi varians dari emotional exhaustion yang dijelaskan oleh seluruh variabel independen adalah 22,1% sedangkan 77,9% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini