Pengaruh harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan adalah pengguna Transjakarta di Jakarta Selatan. Pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner yang berisi 21 butir pertanyaan yang disebarkan kepada 105 responden dengan pertanyaan-pertanyaan yang disesuaikan dengan variabel-variabel yang ingin diteliti yaitu harapan pelanggan, nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan teknik purposive sampling dengan metode analisis menggunakan uji regresi linier berganda dengan terlebih dahulu mengacu pada uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel harapan pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan, namun secara parsial hanya variabel nilai pelanggan dan kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan