Pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat

Pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan erat, dengan pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi suatu perusahaan (perbankan) guna meningkatkan kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh antara pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh pelayanan frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 78 Responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan objek Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat. Untuk analisis dan uji hipotesa menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan Software SPSS 21.0 for windows. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor pelayanan frontliner yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah adalah variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy) sesuai dengan harapan nasabah. Pada hasil uji T-test (parsial) yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel Tangible, Responsiveness dan Assurance. sedangkan variabel Reliability dan Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat yaitu sebesar 0,703 (70,3%) dan sisanya 29,7% (100% - 70,3%). Dari hasil analisis koefisien korelasi maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel pelayanan frontliner dengan kepuasan nasabah secara umum sebesar 0,850 menunjukkan bahwa variabel pelayanan frontliner (X) berhubungan tinggi dengan kategori tinggi. Pada hasil uji reliabilitas diketahui dari nilai Cronbach Alpha maka dapat disimpulkan bahwasannya antara variabel kepuasan nasabah dengan pelayanan frontliner (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara umum sebesar 0,919 Karena variabel ini lebih dari 0,6 maka disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini dinyatakan reliable dan mempunyai hubungan yang positif antara pelayanan frontliner terhadap tingkat kepuasan nasaba