Pengaruh keadilan jasa terhadap word of mouth, kepuasan, dan intensitas pembelian ulang pelanggan: studi kasus atas penanganan keluhan pelanggan PT. AHASS Ciledug

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif terhadap komunikasi word of mouth , kepuasan, dan intensitas pembelian ulang pada pasca penanganan keluhan pelanggan PT AHASS di Ciledug, dengan menggunakan metode pengambilan non probability sampling dalam pemilihan responden. Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji R square, uji t, dan F.Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel keadilan intearsional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif berpengaruh terhadap word of mouth , hal ini ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 51.4%, sedangkan sisanya 48.6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel keadilan distributif dan word of mouth juga berpengaruh pada kepuasan, hal ini ditunjukkan dengan nilai R square sebesar 70%, sedangkan sisanya 30% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Dan variabel keadilan distributif, keadilan prosedural, dan word of mouth juga berpengaruh terhadap intensitas pembelian ulang, hal ini ditunjukkan dengan nilai R squre sebesar 95% sedangkan sisanya 5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Dalam penelitian ini diketahui bahwa keadilan interaksional, keadilan prosedural, dan keadilan distributif berpengaruh secara simultan terhadap word of mouth . Dan keadilan interaksional, keadilan distributif dan word of mouth juga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan. Dan variabel keadilan distributive, keadilan procedural, dan word of mouth juga berpengaruh secara simultan terhadap intensitas pembelian ulang. Sedangkan secara parsial variabel keadilan interaksional, keadilan procedural, dan keadilan distributf berpengaruh terhadap word of mouth. Dan variabel keadilan distributive, word of mouth berpengaruh terhadap kepuasan, dan variabel keadilan distributif, keadilan procedural, dan word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap variabel intensitas pembelian ulang