Aplicação da teoria das filas no sistema de atendimento de um restaurante universitário

When offering a service it is important that its service capacity is equivalent or superior to its demand, because the quality in the service reflects directly in the total quality of the service provided. Mismanagement of the system's capacity compromises the company's success in the view of its users. In this context, the purpose of this paper is to analyze the waiting time at the queue in the service system at the University Restaurant of the Federal University of Paraíba, through the application of an model from Queuing Theory, in order to evaluate queuing dynamics and system capacity, in view of the growing demand. The technical procedure used was a case study, where the number of clients arriving in the queue per minute, the time of attendance of the service and the waiting time in the queue were collected, through observations and timekeeping, the data were recorded and stored in electronic tables. From the results obtained with the application of the model, it was possible to diagnose that the system is saturated, being necessary the expansion of its service channels. Lastly, in face of the whole study carried out, it was possible to create two scenarios capable of solving the service system and consequently reduce the waiting time in the queues.Ao oferecer um serviço é importante que sua capacidade de atendimento seja equivalente ou superior à sua demanda, pois a qualidade no atendimento reflete diretamente na qualidade total do serviço prestado. Uma má administração da capacidade do sistema, compromete o sucesso da empresa diante dos olhos de seus usuários. Nesse contexto, o referido trabalho tem a finalidade de analisar o tempo de espera na fila no sistema de atendimento do Restaurante Universitário da Universidade Federal da Paraíba, por meio da aplicação de um modelo de Teoria das Filas, com o intuito de avaliar a dinâmica das filas e a capacidade do sistema, em virtude da crescente demanda. O procedimento técnico utilizado foi um estudo de caso, onde foram coletados o número de clientes que chegam à fila por minuto, o tempo de atendimento do serviço e o tempo de espera na fila, por meio de observações e cronometragens, os dados foram registrados e armazenados em tabelas eletrônicas. A partir dos resultados obtidos com à aplicação do modelo, foi possível diagnosticar que o sistema encontra-se saturado, sendo necessário a ampliação de seus canais de atendimento. Por fim, diante de todo estudo realizado, foi possível criar dois cenários capazes de solucionar o problema de atendimento e consequentemente o tempo de espera nas filas