Impact of service quality and patient satisfaction of BPJS participants as the mediation to patient loyalty

Terbentuknya persepsi positif dari pasien diharapkan dapat memunculkan kepuasan pelayanan farmasi terutama dalam informasi obat sehingga adanya loyalitas pasien atas jasa lembaga pelayanan kesehatan yang pernah digunakannya. Rancangan jenis penelitian ini adalah probability sampling, dengan populasi pasien dilingkungan rumah sakit umum pemerintah di kota Padang, yaitu RSUP Dr. M. Djamil Padang, RSUD Dr. Rasidin Padang dan RST Dr. Reksodiwiryo Padang yang pernah berobat menggunakan kartu BPJS Kesehatan dari Januari sampai Juni 2014. Teknik pengambilan sampel berupa Simple Random Sampling (105 pasien) dengan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Analisis cronbach’s alpha, Regresi Berganda, R Square, Uji t dan path analysis dengan SPSS versi 11.5. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap, jaminan dan bukti langsung bernilai p<0,05 sedangkan terhadap loyalitas pasien pada dimensi bukti langsung bernilai p<0,05 dan terhadap loyalitas pasien dengan dimediasi kepuasan pasien pada dimensi bukti langsung bernilai p<0,05. The formation of a positive perception of the patient is expected to bring satisfaction in pharmaceutical services, especially drug information services to improve patients’ loyalty to health care services they have used. The design of this research is probability sampling, with a population of patients in public hospitals in Padang city: Dr. M. Djamil Hospital; Dr. Rasidin Hospital; and Dr. Reksodiwiryo Hospital Padang who have used the service of National Health Insurance (BPJS) from January to June 2014. The sampling technique was simple random sampling (105 patients) by using a questionnaire. Data analysis was performed using Cronbach’s alpha analysis, Multiple Regression, R Square, t-test and path analysis. The results of this study indicated that the service quality affected patients’ satisfaction in the dimensions of responsiveness, assurance and direct evidence (p <0.05); toward the loyalty of patients in the direct evidence dimension (p<0.05); and towards patients’ loyalty mediated by patients’ satisfaction in the dimension of direct evidence (p