Analysis of the factors that affect the libraries' service quality : a study in the Unicamp Libraries System

Orientador: Gustavo Hermínio Salati Marcondes de MoraesDissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciências AplicadasResumo: Esta pesquisa investiga quais são os fatores que afetam a Qualidade Percebida do Serviço no contexto de bibliotecas e examina simultaneamente a relação entre os conceitos de Qualidade Percebida do Serviço, Satisfação do Usuário, Utilidade Percebida, Lealdade do Usuário e Intenção de Continuidade de Uso. A revisão da literatura sugere que a avaliação da qualidade de serviço é superior quando baseada apenas nas percepções de desempenho do serviço e não apresenta consenso sobre o modelo mais adequado no contexto de bibliotecas. Por isso, a pesquisa desenvolve um questionário alternativo baseado somente em desempenho para avaliação da qualidade de serviço em bibliotecas e testa um modelo de relacionamentos entre os conceitos abordados. A metodologia envolve a coleta de dados por pesquisa survey, com abordagens presencial e online, totalizando uma amostra de 1.572 usuários do Sistema de Bibliotecas da Unicamp (SBU). Os dados são analisados pela técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados sugerem que (1) Confiabilidade, Acesso Virtual, Ambiente, Tangíveis, Acesso Físico, Competência, Cortesia, Comunicação, Segurança e Presteza são fatores que afetam a Qualidade Percebida do Serviço, (2) desses fatores, a Competência é o fator com a maior avaliação positiva pelos usuários e (3) o SBU deveria concentrar seus esforços em melhorar os aspectos tangíveis das bibliotecas, especialmente quanto à quantidade de tomadas e computadores disponibilizada aos usuários. Em termos de quantidade de livros, (4) a pior avaliação foi dada pelos usuários da área do curso de `Artes¿, seguida pelas `Ciências Biológicas e Profissões da Saúde¿, pelas `Ciências Exatas, Tecnológicas e da Terra¿ e pelas `Ciências Humanas¿. Tais informações são relevantes não apenas aos responsáveis pelas bibliotecas, como também aos coordenadores dos cursos, para que ações sejam priorizadas a fim de melhorar a avaliação dos aspectos tangíveis das bibliotecas, bem como da qualidade de serviço das bibliotecas como um todo. Quanto às relações entre os conceitos abordados, os resultados sugerem que (5) a Qualidade Percebida do Serviço é um antecedente da Satisfação do Usuário, da Utilidade Percebida, da Lealdade do Usuário e da Intenção de Continuidade de Uso, (6) o maior impacto direto da Qualidade Percebida do Serviço é na Utilidade Percebida e (7) a Lealdade do Usuário tem o maior impacto direto na Intenção de Continuidade de Uso. São discutidas implicações para bibliotecários, coordenadores e gestores, e sugeridos estudos futurosAbstract: This research investigates the factors that affect the Perceived Service Quality in the context of libraries and simultaneously examines the relationship between Perceived Service Quality, User Satisfaction, Perceived Usefulness, User Loyalty and Continuance Intention to Use concepts. The review of the literature suggests that the evaluation of the service quality is superior when based only on perceptions of service performance and does not present consensus on the most appropriate model in the context of libraries. Therefore, the research develops an alternative questionnaire based only on performance to evaluate the service quality for libraries and the research tests a model of relationships between the concepts addressed. The methodology involves the data collection by survey, with face-to-face and online approaches, totaling a sample of 1,572 users of the Unicamp Libraries System. The data are analyzed by structural equations modeling. The results suggest that (1) Reliability, Virtual Access, Environment, Tangibles, Physical Access, Competence, Courtesy, Communication, Security and Responsiveness are factors that affect the Perceived Service Quality, (2) of this factors, the Competence is the factor with the highest positive evaluation by the users, and (3) the SBU should focus its efforts on improving the tangible aspects of libraries, especially regarding the number of outlets and computers available to users. In terms of quantity of books, (4) the worst evaluation was given by users of the area of the 'Arts' course, followed by 'Biological Sciences and Health Professions', by 'Exact, Technological and Land Sciences', and by `Human Sciences¿. Such information is relevant not only to those responsible for libraries but also to course coordinators so that actions are prioritized in order to improve the assessment of the tangible aspects of the libraries as well as the service quality of the libraries as a whole. Regarding the relationships between the concepts addressed, the results suggest that (5) Perceived Service Quality is a antecedent of User Satisfaction, of Perceived Usefulness, of User Loyalty, and of Continuance Intention to Use (6) the highest direct impact caused by Perceived Service Quality is on Perceived Usefulness, and (7) User Loyalty has the greatest direct impact on the Continuance Intention to Use. Implications for librarians, coordinators and managers are discussed and future studies are suggestedMestradoPesquisa Operacional e Gestão de ProcessosMestre em Engenharia de Produção e de Manufatur