Use of a tool for analysis of quality public health services

Orientador: Marcelo de Castro MeneghimTese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de PiracicabaResumo: O Sistema Único de Saúde (SUS) assegurou a todo cidadão o direito a serviços de saúde eficientes e de qualidade. Entretanto, a eficiência e a qualidade dos serviços são questionadas, pois diversas pessoas, carentes de cuidados e de uma assistência adequada, têm permanecido a espera de atendimento devido à falta de vagas para consultas e número insuficiente de profissionais. Diante das dificuldades na saúde pública e com a finalidade de obter serviços mais qualificados, em outubro de 1995, foi apresentada a proposta da Reforma Administrativa do Sistema de Saúde do Brasil, mencionando que os serviços públicos poderiam ser transformados em organizações sociais (OS). Como parte do processo de gestão, o planejamento da qualidade é essencial para a obtenção de serviços eficientes e qualificados, desta forma a ferramenta Desdobramento da Função Qualidade (QFD) foi selecionada para analisar a qualidade dos serviços prestados nas Unidades de Saúde da Família (USF). O presente estudo foi apresentado em formato alternativo e consiste em três capítulos. O capítulo 1 teve como objetivo verificar a percepção dos usuários e dos profissionais sobre a qualidade nos serviços de saúde, através de uma revisão sistemática. Os resultados mostraram que a atenção básica foi objeto de aplicação da análise na maioria dos estudos e a percepção dos usuários, a mais aferida. Concluiu-se que na atenção básica, a boa relação profissional-usuário, o número adequado de profissionais e as boas condições na estrutura física foram itens comuns aos usuários e profissionais. A média complexidade apresentou o item facilidade para agendar consulta comum à percepção dos usuários e dos profissionais. A boa relação profissional-usuário foi comum à percepção dos usuários e dos profissionais na alta complexidade. O objetivo do Capítulo 2 foi analisar a qualidade em quatro USF gerenciadas por uma OS, através da percepção dos usuários e dos profissionais, utilizando a ferramenta QFD. Os resultados revelaram, segundo a percepção dos usuários, a necessidade de aperfeiçoamento nos itens: facilidade para agendar consultas na USF, atendimento cordial, atencioso e rápido, diminuir a rotatividade profissional, pontualidade no atendimento médico e motivação profissional. Para os profissionais, os requisitos necessários para a melhoria do serviço, foram: educação continuada, incentivo profissional e financeiro e necessidade de diminuir o número de famílias cadastradas. As OS foram criadas para fornecer serviços de saúde mais eficientes e de qualidade, e, desta forma, satisfazer as necessidades dos seus usuários. Entretanto, este fato não foi comprovado na pesquisa. O Capítulo 3 apresentou como objetivo avaliar o acesso em oito USF, gerenciadas ou não por uma OS, através da perspectiva dos usuários e dos profissionais, utilizando o QFD. Os resultados mostraram que nas USF gerenciadas pela OS, o item mais relevante aos usuários foi a facilidade para agendar consultas na unidade. Nas USF não gerenciadas pela OS, a facilidade para agendar consultas no serviço especializado e na unidade foi referida como o item mais importante. Concluiu-se que as USF gerenciadas pela OS não obtiveram melhores resultados na qualidade do acesso quando comparado as USF não gerenciadas pela OSAbstract: The Unified Health System (SUS) assured to every citizen the right to efficient health services and quality. However, the efficiency and quality of service are questioned because several people, lacking adequate care and assistance, have remained awaiting care due to lack of vacancies for consultations and insufficient number of professionals. Against difficulties in public health and in order to more qualified services in October 1995, the proposal of the Health System Administrative Reform was presented Brazil, stating that public services could be transformed into social organizations (OS). As part of the management process, quality planning is essential for obtaining more efficient and skilled and thus services, Function Deployment tool Quality (QFD) was selected to analyze the quality of service in Unit Family Health (USF). This study was presented in an alternative format and consists of three chapters. Chapter 1 aimed to determine the perceptions of users and professionals on quality in health services through a systematic review. The results showed that primary care was the object of analysis application in most studies and the perception of users, more measured. It was concluded that in primary care, a good professional -user relationship, the appropriate number of professional and good conditions in the physical structure were common to users and professional items. The average complexity presented the item to easily schedule common query to the perception of users and professionals. A good professional-user relationship was the common perception of users and professionals of high complexity. The aim of Chapter 2 was to assess quality in four USF managed by an OS, through the perception of users and professionals, using the QFD tool. The results showed, as perceived by the users, the need for improvement in the items: facility to schedule appointments at USF, friendly, attentive and quick service, lower staff turnover, punctuality in medical and professional motivation. For professionals, necessary for the improvement of the service requirements were: continuing education, professional and financial incentives and the need to reduce the number of registered families. The OS was created to provide more efficient and quality health services, and thus meet the needs of its users. However, this fact has not been proven in research. Chapter 3 presented to evaluate access in eight USF, managed by an OS or not, from the perspective of users and professionals, using QFD. The results showed that the USF managed by the OS, the most important item was the users the facility to schedule appointments in the unit. In USF unmanaged by the OS, the facility to schedule appointments in specialized service and drive was reported as the most important item. It was concluded that USF managed by the OS did not obtain better results in the quality of access compared the USF not managed by the OSDoutoradoSaude ColetivaDoutora em Odontologi