Service to the customer in FACT : a case study

Orientador: Waldemir Silva de LimaDissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia MecanicaResumo: Este trabalho visa despertar nas Fundações a necessidade na qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, o qual poderá ser adaptado a qualquer Organização, como fator diferencial para competitividade. A técnica de estudo de caso, foi aplicada em uma fundação de natureza privada, sem fins lucrativos, com o objetivo de descobrir os parâmetros de qualidade, o índice de satisfação do cliente de forma geral. O resultado só foi possível utilizando o método indutivo, utilizando as técnicas de coleta de dados. No decorrer do trabalho foi identificado além do previsível, variáveis que permitiram ao alcance do objetivo do estudo deste. Os resultados demonstram que as organizações devam priorizar a qualidade em seus produtos e/ou processos de forma constante, descobrindo e redescobrindo o valor a qual o seu cliente lhe atribui, uma vez que o mercado é dinâmico e a concorrência cada vez mais acirradaAbstract: This work seeks to wake up in the Foundations the need in the quality of the service to the internal and external customer, which the can be adapted any Organization, as differential factor for competitiveness. The technique of case study, it was applied in a foundation of private nature, without lucrative ends, with the objective of discovering the quality parameters, the index of satisfaction of the customer in a general way. The result was only possible using the inductive method, using the data collection techniques. In elapsing of the work it was identified besides the previsible, variables that you/they allowed to the reach of the objective of the study of this. The results demonstrate that the organizations should prioritize the quality in their products and/or processes in a constant way, discovering and rediscovering the value which his/her customer attributed him/her, once the market is dynamic and the competition more and more intransigentMestradoPlanejamento e Gestão Estrategica da ManufaturaMestre em Engenharia Mecânic