Qualidade na prestação de serviços em telecomunicações : proposta de modelo de gestão para uma Clearing House

Orientador: Marta Rettelbusch de BastosDissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação CientificaResumo: A explosão de crescimento e as mudanças ocorridas nos últimos anos no setor de telecomunicações brasileiro exigiram a evolução dos serviços de apoio como fator imprescindível ao atendimento das novas necessidades das prestadoras de serviços de telecomunicações. Entre eles estão os serviços de clearing. A abertura do mercado de prestação de serviços de clearing é uma das conseqüência do processo de privatização e globalização do setor e surgiu no Brasil no final de 1999, com a quebra do monopólio Embratel. Desde então, muitas empresas têm manifestado o interesse pela prestação desses serviços, atraídas pelo grande volume de dados a serem tratados que estão diretamente ligados à rentabilidade do negócio. Os serviços de clearing dependem de uma tecnologia que seja capaz de processar um grande volume de dados com segurança, qualidade e quase em tempo real. Dada sua importância, é natural que o foco deste tipo de organização esteja nos aspectos técnicos e operacionais. Porém, como em qualquer negócio, a definição de um modelo de gestão para nortear a implantação e a sustentação de uma organização, a partir de uma estratégia voltada para a prestação de serviços, é imprescindível para sua sobrevivência num mercado cada vez mais exigente e competitivo. Este estudo se propõe a definir uma proposta de modelo de gestão para uma Clearing House, baseado nos conceitos e modelos clássicos de gestão pela qualidade em serviços e nas necessidades atuais do mercado de telecomunicações.Abstract: The occured explosion of growth and changes in the last years in the Brazilian telecommunications sector had demanded the evolution of the support services as an essential factor to the attendance of the new necessities of the telecommunication service providers. Among them they are the clearing services. The providing of clearing services is one of the consequences of the telecommuncation sector privatization and globalization process. It appeared in Brazil in the end of 1999 with the end of the Embratel monopoly. With the opening of the market, some companies had revealed the interest for the installment of these services, attracted by the great volume of data to be treated that are directly related to the yield of the business The clearing services is based on a technology that is capable to process a great volume of data with security, quality in almost real time. Given this importance, it is natural that the focus of this type of organization is in the operational and technical aspects. However, as in any business, the definition of a management plan to guide the implantation and the sustentation of a company, from a strategy directed to the services, is essential for its survival in a competitive market. This study intends to define a proposal of a management plan for a Clearing House, based on the concepts and classic models of Services Quality Management and on the current necessities of the telecommunications market.MestradoMestre em Qualidad