La démarche qualité : une spirale ascendante

Jusqu'au début des années 90, seules certaines activités industrielles de fabrication ou de transformation de produits recherchaient, à travers la mise en place d'un système d'assurance qualité, une reconnaissance de leurs clients. Depuis, la proportion des activités de services qui entreprennent une démarche qualité augmente chaque année. Elles constituent maintenant près d'un tiers des entreprises certifiées. Ainsi, la norme ISO 9001 s'impose-t-elle aujourd'hui comme un outil d'organisation et de performance très efficace pour les activités de service. Or le véritable intérêt de la certification qualité ISO 9001 ne réside pas dans l'obtention d'un label, mais dans la démarche qualité qui préside à l'obtention du certificat. En effet, la norme ISO 9001 définit uniquement des principes généraux qui servent ensuite de cadre à une mobilisation de toute l'équipe du cabinet pour optimiser son organisation, son efficacité, pour rechercher en permanence des voies d'amélioration de service, pour apporter précocement des solutions aux problèmes, et pour s'adapter plus rapidement aux changements de son environnement. En outre, la prise en compte de la satisfaction des patients constitue un point d'ancrage important de ce système d'organisation