Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel (Studi pada Mahasiswa Universitas Negeri Malang)

ABSTRAK Rezky, Brahmantyo. 2011. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel (Studi pada Mahasiswa Universitas Negeri Malang). Skripsi, Program Studi Psikologi, Jurusan Bimbingan Konseling dan Psikologi, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Dr. Adi Atmoko, M.Si, (II) Fattah Hidayat, S.Psi, S.E, M.Si. Kata kunci: dimensi kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. Paradigma pemasaran saat ini adalah customer oriented. Hal ini menjadikan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai hal yang ingin diraih setiap pelaku insdustri. Setiap pelaku industri berusaha menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan terus memperbaiki setiap dimensi kualitas produknya yang terdiri dari: kinerja, interaksi pegawai, reliabilitas/konsistensi kinerja, daya tahan, ketepatan waktu dan kenyamanan, estetika, kesadaran akan merek. Penelitian ini menggunakan analisis jalur untuk mencari pengaruh antara dimensi kualitas produk yang terdiri dari: kinerja, interaksi pegawai, reliabilitas/konsistensi kinerja, daya tahan, ketepatan waktu dan kenyamanan, estetika, kesadaran akan merek; terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel. Subyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Negeri Malang yang menggunakan kartu prabayar Telkomsel (simPati dan As). Subyek penelitian berjumlah 355 diambil dengan metode cluster sampling dari tiga fakultas (Fakultas Ilmu Pendidikan, Fakultas Ilmu Sosial, dan Fakultas MIPA) dimana dari tiga fakultas tersebut diwakili dua program studi dan setiap program studi diwakili oleh dua kelas. Skala yang disajikan dalam penelitian ini menggunakan model penskalaan Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor tingkat kinerja, interaksi pegawai, konsistensi kinerja, daya tahan, ketepatan waktu dan kenyamanan, estetika, kesadaran akan merek; kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tergolong tinggi. Analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan signifikan dengan koefisien jalur 0,322, interaksi pegawai dan estetika memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel dengan koefisien jalur masing-masing 0,512 dan 0,210. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik interaksi pegawai dengan pelanggan dan juga semakin tinggi estetika produk Telkomsel, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang juga akan berdampak pada semakin tingginya loyalitas pelanggan Telkomsel. Perhitungan ketepatan model menghasilkan angka 63,3% yang berarti bahwa kontribusi model untuk menjelaskan hubungan struktural dari ketujuh variabel yang diteliti adalah sebesar 63,3% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terlibat di dalam model. Berdasarkan hasil penelitian, disarankan kepada perusahaaan untuk melakukan pelatihan pelayanan prima secara berkala, terus memperbaiki desain produk dan juga fasilitas kantor pelayanan sehingga diharapkan mampu menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.