The Application of Cluster Analysis on the Operating Performance of the Automobile Service Industry– A Case Study of F Car Company

近十年來，大陸地區已經大幅開放經濟，甚至還將傳統的農村經營模式改變成多元化的農村型態，主要目的在於改善農村與城鎮間的差距及農村居民與城鎮居民的生活水平，然而這樣經濟開放的政策施行，確實也產生了莫大的改善效果，而這樣的農村經濟發展策略，所帶動不只是鄉鎮企業的發展，更造就了多元化、工業化的農村發展。然而，在這樣的經濟改革的促使下，連帶也促進大陸地區的各農村、鄉鎮的產業發展，其產業包含金融業、營造業、科技業、製造業等，而汽車產業的銷售、維修、保養等企業的發展便是其中之一。故在如此經濟環境大幅變化的市場競爭下，如何透過經營方式的優勢來提高企業的競爭力，是企業所亟需探討的方式，所以個案公司考量在現有的服務成效與營運成效的研究分析中，獲得所應改善之方向。 因此，本研究透過個案公司2013年的服務成效與營運成效的資料，其中包含汽車保有台數、工單數量與收入、汽車定期保養金額與數量、銷售顧問人數等相關變數，並且導入集群分析及平均數檢定等方法，據以瞭解個案公司在大陸地區所經營之各展示與保養廠的服務與營運成效的優劣，且其所研究分析所得到的結果，將分述如下： 一、 逾八成五的分廠之顧客滿意分數超過80分以上； 二、 銷售顧問的年資與性別對營運成效有顯著的影響； 三、 實際與目標的銷售狀況未呈現顯著性的差異； 四、 近五成的分廠之服務成效是屬於普級的評等； 五、 逾六成的分廠之營運成效是屬於普級的評等