The study of perceived quality, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty: a case study of women's evening gowns

本研究主要在探討女性消費者對於禮服零售的知覺品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度間之影響。本研究以台北門市的女性消費者為研究對象，有效回收率為92%。經SPSS統計軟體進行單因子變異數分析、Pearson積差相關分析及路徑分析，實證結果發現如下： 1.女性消費者在禮服零售的知覺品質及知覺價值對顧客滿意度都有顯著的正向影響，但整體而言，知覺價值對顧客滿意度的影響大於知覺品質對於顧客滿意度的影響。 2.對於整體的架構而言，知覺品質會藉由知覺價值及顧客滿意度來影響顧客忠誠度，但不會直接影響顧客忠誠度；而知覺價值才是會直接影響顧客忠誠度的構面；此點可作為行銷策略的訂定。 3.女性消費者產生顧客忠誠度是來自知覺品質、知覺價值及顧客滿意度之影響，因此要讓女性消費者購買該品牌禮服，則須以顧客滿意度為經營目標，亦即運用提升知覺品質及知覺價值，使消費者有顧客忠誠度。 4.不同之人口統計變項對於禮服零售的知覺品質、知覺價值、顧客滿意度及顧客忠誠度無差異，以品質和價值導向區隔目標市場時應避免以人口統計變項為區隔標準