O efeito mediador do big data analytics na relação entre gestão da logística em serviços e desempenho operacional logístico

O comércio varejista on-line está em rápido crescimento e oferece cada dia mais conveniências para os clientes. Isso torna a concorrência entre os varejistas on-line mais intensa também. Os estrategistas on-line precisam melhorar o nível de satisfação dos compradores on-line com o objetivo de manter a lealdade deles. Não obstante, o expressivo crescimento no volume de dados gerados a uma grande velocidade em função dos avanços tecnológicos e da mudança de comportamento dos consumidores representa um novo desafio de gestão e ao mesmo tempo uma ferramenta adicional, mas ainda não muito explorada para medidas de desempenho operacional. Nesse contexto, este estudo teve como objetivo verificar a mediação do Big Data Analytics na relação entre Gestão Logística de Serviços e a Satisfação do Cliente. Para tanto, realizou-se uma pesquisa composta de duas fases. A primeira fase, de natureza exploratória do tipo quantitativo, utilizou-se de uma amostra de 3 gestores da área de logística de serviços. Os dados coletados foram tratados pela análise de conteúdo. De posse desses resultados, estabeleceu-se a segunda fase do estudo, esta fase, de natureza descritiva do tipo qualitativo, utilizou-se uma amostra de 98 questionários aplicadas junto a colaboradores da área de logística em serviços e e-commerce. Os dados coletados foram tratados pela modelagem em equações estruturais, a técnica do Partial Least Square, Path Modeling (PLS-PM). Constatou-se na análise de significância estatística, e assim foi verificado que o Big Data medeia a relação entre operações logísticas e o desempenho, por sua vez, influencia positivamente na satisfação o cliente. Esse resultado traz implicações para a teoria e para as práticas gerenciais. Diante desse resultado pode-se concluir que o uso do Big Data como ferramenta para análise e melhoria do negócio pode ser uma ferramenta muito importante de apoio e estratégia aos negócios on-line.The online retail trade is fast growing and offers more and more convenience to customers. But this makes the competition among online retailers more intense as well. Online strategists need to improve the level of online shopper satisfaction in order to maintain their loyalty. Nevertheless, the significant growth in the volume of data generated at a high speed due to technological advances and changes in consumer behavior represents a new management challenge and at the same time an additional but not yet explored tool for performance measures operational. In this context, this study aimed to verify the mediation of Big Data Analytics in the relationship between Service Logistics Management and Customer Satisfaction. For that, a research composed of two phases was carried out. The first phase, of exploratory nature of the qualitative type, was used a sample of 3 managers of the service logistics area. The data collected were treated by content analysis. With these results, the second phase of the study was established. This phase, of descriptive character of the qualitative type, was used a sample of 98 questionnaires applied to collaborators of the area of logistics in services and e-commerce. The collected data were treated by modeling in structural equations, the Partial Least Square technique, Path Modeling (PLS-PM). Statistical significance was verified, and it was verified that Big Data mediates the relationship between logistics operations and performance, in turn, positively influences customer satisfaction. This result has implications for theory and for management practices. Given this result it can be concluded that the use of Big Data as a tool for analysis and improvement of the business can be a very important tool of support and strategy for online business