ATRIBUT PELAYANAN JALAN TOL DALAM PENINGKATAN KUALITAS BERKENDARA DI JALAN TOL MAKASSAR

Abstract The construction of toll roads as an alternative road has been done to overcome the travel barriers. Similarly, the toll roads in the city of Makassar, which is the center of activities in Eastern Indonesia, support the movement of services and economic activities in the region. The evaluation of the toll road performance is needed to improve the quality of service, which can be done by performing an evaluation related to the user satisfaction. This study was conducted to obtain the desired service perceptions of toll road services using 175 respondents representing toll road users. Servqual and performance interest analysis matrix methods were performed for determining the attribute priority levels. The study showed that there is nine attributes which should be reflected as efforts to improve the quality in order to provide comfort for toll road users, namely: (1) traffic flow, (2) safety, (3) smoothness of road surface, (4) security from crime, (5) amount and toll gate facilities, (6) traffic signs, (7) road lighting, (8) accidents handling, and (9) road preservation. It is suggested that these attributes should be on priority by operator in delivering toll road service in order to enhance riding comfort. Keywords: toll road, toll road performance, service quality, toll road service Abstrak Pembangunan jalan tol sebagai jalan alternatif sudah banyak dilakukan untuk mengatasi adanya hambatan perjalanan. Demikian halnya dengan keberadaan jalan tol di Kota Makassar, sebagai pusat kegiatan di Indonesia Timur, untuk mendukung layanan pergerakan serta kegiatan ekonomi. Evaluasi terhadap kinerja jalan tol perlu terus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang dapat dilakukan dengan melakukan evaluasi yang berorientasi pada tingkat kepuasan pengguna. Studi ini dilakukan untuk mendapatkan persepsi terhadap pelayanan yang dikehendaki dari layanan jalan tol dengan responden sekitar 175 orang yang dianggap mewakili pengguna jalan tol. Dalam menentukan tingkat prioritas atribut dilakukan analisis dengan menggunakan metode Servqual dan matriks analisis kepentingan performa. Hasil studi menunjukkan adanya 9 atribut yang mutlak harus tercermin sebagai usaha peningkatan kualitas agar memberikan kenyamanan pengguna jalan tol, yaitu: (1) kelancaran lalulintas, (2) keselamatan berkendara, (3) kerataan permukaan jalan, (4) keamanan dari tindak kriminal, (5) jumlah dan fasilitas gardu tol, (6) rambu lalulintas, (7) penerangan jalan, (8) penanganan kecelakaan, dan (9) ketanggapan perbaikan jalan yang rusak. Untuk meningkatkan kualitas dan kenyamanan pengguna jalan tol kesembilan atribut tersebut perlu dijadikan prioritas oleh operator dalam penyediaan pelayanan jalan tol. Kata-kata kunci: jalan tol, kinerja jalan tol, kualitas pelayanan,pelayanan jalan to