TINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA PADA LAYANAN SIRKULASI MELALUI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI DINAS PERPUSTAKAAN UMUM DAN ARSIP KOTA MALANG

Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang merupakan lembaga publik yang bergerak di bidang pelayanan informasi yang berada di bawah naungan Pemerintah Kota Malang. Tugas utama dari perpustakaan tersebut, yaitu memberikan layanan untuk memenuhi kebutuhan informasi khususnya masyarakat di sekitar kota Malang. Salah satu contoh jenis layanan yang diberikan oleh Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang yaitu layanan sirkulasi. Perpustakaan dalam memberikan layanan perlu memegang prinsip layanan prima supaya dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka. Kepuasan pemustaka merupakan faktor penting dalam keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan. Kepuasan pemustaka tersebut dapat diketahui dengan menggunakan alat ukur yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) penerapan sistem layanan sirkulasi di Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang, (2) tingkat kepuasan pemustaka pada layanan sirkulasi di Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang, dan (3) faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pemustaka pada layanan sirkulasi di Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang, Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara probability sampling dengan metode simple random sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden yang dihitung berdasarkan perhitungan jumlah sampel pada Keptusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 25 tahun 2004. Perhitungan data dalam penelitian ini menggunakan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang terdapat pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) nomor 25 tahun 2004. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh tiga simpulan sebagai berikut. Pertama, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang menerapkan sistem layanan terbuka dalam memberikan layanan. Selain itu, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang menggunakan program SLA (System Library Automation) yang bertujuan untuk mempermudah petugas dalam memberikan layanan. Program tersebut juga digunakan sebagai OPAC yang dapat membantu pemustaka dalam mencari bahan pustaka yang diinginkan. Petugas layanan sirkulasi dalam memberikan layanan berpedoman pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah ditetapkan oleh Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Kedua, pemustaka merasa puas dengan layanan sirkulasi di Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Hal tersebut dapat terlihat dari skor interval yang menunjukkan nilai 3,18 dengan nilai konversi sebesar 79,50. Nilai tersebut berdasarkan tabel persepsi, interval Indeks Kepuasan Masyarakat, mutu pelayanan dan kinerja pelayanan berada dalam kategori baik. Ketiga, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemustaka terhadap layanan sirkulasi di Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang meliputi perpustakaan kurang terbuka dalam memberikan informasi terkait prosedur dan kepastian jadwal layanan sirkulasi, perpustakaan kurang memberikan penyuluhan terkait dengan persyaratan pendaftaran secara oline, petugas layanan sirkulasi yang bersikap kurang ramah, kurang disiplin, kurang tanggung jawab, kurang cepat, dan kurang siap dalam memberikan layanan serta kurangnya kenyamanan dan kurang terjaminnya keamanan layanan sirkulasi. Penelitian ini memiliki saran sebagai berikut. Pertama, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang perlu menginformasikan secara terbuka terkait dengan prosedur dan perubahan jadwal layanan. Perpustakaan dapat menginformasikan prosedur layanan tersebut dengan cara membuatkan stand banner. Sedangkan untuk perubahan jadwal layanan perpustakaan dapat menginformasikan kepada pemustaka baik dengan cara menempelkan pada papan pengumuman maupun menginformasikan melalui website perpustakaan. Kedua, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang perlu mengadakan sosialisasi terkait dengan persyaratan pendaftaran secara online. Ketiga, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang perlu memberikan teguran baik lisan maupun tulisan kepada petugas yang tidak mematuhi ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya dan memberikan penghargaan atau hadiah bagi petugas layanan sirkulasi yang teladan. Keempat, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang perlu memperhatikan kelayakan dan meningkatkan sarana dan prasarana yang digunakan dalam memberikan layanan. Kelima, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang perlu memperhatikan keamanan pemustaka dalam memanfaatkan layanan. Keenam, kompetensi petugas pada layanan sirkulasi perlu ditingkatkan dengan cara mengikuti seminar-seminar atau pelatihan yang berkaitan dengan layanan perpustakaan