PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN PEMBIAYAAN PENSIUNAN (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KCP Teluk Betung)

Perkembangan dunia bisnis saat ini telah banyak kita temui suatu perbankan yang telah memasuki dunia pasar jasa. Hal ini lah yang membuat suatu perbankan belomba-lomba menawarkan kualitas pelayanan yang terbaik. Layanan yang baik dalam sebuah perbankan akan memberikan kepuasan terhadap nasabah itu sendiri, begitu pula kualitas produk yang ditawarkan bank kepada nasabahnya yang banyak memberikan manfaat dalam setiap kegiatan transaksinya. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan pembiayaan penisiunan, dalam penelitian ini peneliti mengukur menggunakan kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati Rumusan penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivennes), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasaan nasabah menggunakan pembiayaan pensiunan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivennes), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasaan nasabah menggunakan pembiayaan pensiunan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research) dengan metode penelitian kuantitatif dan studi kepustakaan (library research). Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling jenuh yakni seluruh anggota populasi sebanyak 69 nasabah pembiayaan pensiunan digunakan sebagai sampel. Kemudian Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji statistik dan uji analisis regresi linier berganda. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hasil uji T menunjukkan variabel bukti langsung (tangible) tidak berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah pembiayaan pensiunan, variabel keandalan (reliability) berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah pembiayaan pensiunan, variabel daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah menggunakan pembiayaan pensiunan, variabel jaminan (assurance) berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah menggunakan pembiayaan pensiunan, dan variabel empati (empathy) berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah menggunakan pembiayaan pensiunan. Hasil uji secara simultan didapat nilai Fhitung sebesar 11,333 dengan signifikansi 0,000.< 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa bukti lansung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan. Koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,474 atau 47,4%. Hasil tersebut menunjukan bahwa 47,4% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Kata kunci : tangible, reliability, responsivennes, assurance, empathy