Em busca de melhorias no fluxo de informações por meio da visão por processos: análise de uma empresa prestadora de serviços no ramo de telecomunicações

O trabalho foi realizado em uma empresa prestadora de serviços no ramo de telecomunicações localizada em Rio das Ostras, no Rio de Janeiro e teve como objetivo melhorar o fluxo de informações da empresa através de uma visão por processos. Foram analisados os três processos principais da empresa: adesão e serviços, manutenção e desconexão. Os processos foram modelados e, a partir da modelagem, foi possível fazer um diagnóstico das etapas que sofriam com a ineficiência do fluxo de informações. Foi feito um registro dos principais indicadores de desempenho da empresa na situação atual, para que pudesse servir de modelo comparativo para a situação futura. Em seguida, foi desenvolvido e implantado um novo processo, com base na melhoria da comunicação. Todos os resultados foram registrados e comparados com o desempenho da empresa no momento da primeira modelagem. Por fim, as evidencias são conflitadas com o que está disponível na literatura sobre os assuntos abordados.The work was made in a company that provides telecommunications services located in Rio das Ostras, in Rio de Janeiro, and aimed to improve the flow of information of the company through a process vision. It was analyzed the three main processes of the company: adhesion and services, maintenance and disconnection. The processes were modeled and, from the modeling, it was possible to make a diagnosis of the stages that suffered with the inefficiency of the flow of information. A record of the main performance indicators of the company in the current situation was made, so that it could serve as a comparative model for the future situation. Then, a new process was developed and implemented, based on improving communication. All results were recorded and compared to the company's performance at the time of the first modeling. Finally, the evidences were compared with what is available in the literature about the subjects covered