Indicadores para a tomada de decisão na escolha de pontos de atendimento físicos no mercado segurador

O presente estudo investiga o processo de escolha da localização de pontos físicos de atendimento aos beneficiários de seguros de uma organização-alvo, quando da ocorrência de sinistros. O seu propósito é o de identificar um conjunto otimizado de dimensões, critérios, indicadores e aspectos de performance a considerar necessários e suficientes para o apoio à tomada de decisão efetiva sobre a localização de pontos físicos serviços para o atendimento pós-venda. Foi adotado o método de pesquisa qualitativa, baseado em um estudo de caso, compreendendo pesquisas teórica e empírica. A pesquisa teórica envolveu a seleção e a análise de trabalhos acadêmicos sobre o tema, publicados entre 2006 e 2016, com o objetivo de identificar e descrever as dimensões e critérios aplicáveis. A pesquisa empírica foi desenvolvida por meio da identificação e tratamento dos critérios de escolha de pontos de atendimento em uso no mundo real por uma organização-alvo. Como resultado destas pesquisas, foram identificadas e detalhadas as dimensões: estratégica, financeira, público-alvo, ambiente interno, ambiente de negócios, qualidade, acessibilidade e sustentabilidade e seus respectivos critérios de aplicação. Os indicadores e aspectos a considerar correspondentes foram definidos por profissionais do mercado segurador, consultados pelo pesquisador, os quais analisaram as dimensões identificadas. O resultado final do estudo compreendeu um conjunto otimizado de dimensões, indicadores e aspectos, contribuindo, assim, para o incremento da efetividade da tomada de decisão sobre localização de pontos de atendimento pós-venda de seguradoras.The present study investigates the process of choosing the location of physical points of service to the insurance beneficiaries of a target organization, when the occurrence of claims. Its purpose is to identify an optimized set of dimensions, criteria, indicators and performance aspects to consider necessary and sufficient to support effective decision making on the location of physical points for after-sales service. The qualitative research method was adopted based on a case study, comprising theoretical and empirical research. The theoretical research involved the selection and analysis of academic papers on the subject, published between 2006 and 2016, in order to identify and describe the applicable dimensions and criteria. Empirical research was developed through the identification and treatment of the criteria for choosing service points in real-world use by a target organization. As a result of these surveys, the following dimensions were identified and detailed: strategic, financial, target audience, internal environment, business environment, quality, accessibility and sustainability; And their respective application criteria. The indicators and corresponding aspects to consider were defined by insurance market professionals consulted by the researcher, who analyzed the identified dimensions. The final result of the study comprised an optimized set of dimensions, indicators and aspects, thus contributing to an increase of the effectiveness of decision-making on the location of after-sales service points for insurance companies