Avaliação da qualidade percebida em serviços: um estudo comparativo do atendimento nas empresas de fast food da Vila Santa Cecília, Volta Redonda-RJ

Este trabalho tem como objetivo investigar a percepção dos clientes em relação à qualidade na prestação de serviços de alimentação, verificando os fatores que influenciam no desempenho do serviço de atendimento ao cliente, tomando como objeto de estudo um conjunto de estabelecimentos no setor de fast food. Para isso, o trabalho foi dividido em introdução, revisão bibliográfica, metodologia da pesquisa, análise dos resultados e conclusão. O trabalho tomou como referência três principais temas correlacionados. O primeiro trata sobre serviços, e sobre a complexidade do conceito, e ainda são citadas características comuns aos serviços como intangibilidade, consumo simultâneo e alguma ou total participação do cliente. O segundo trata sobre a qualidade em serviços, onde é discutida a evolução da qualidade e suas cinco dimensões, que serão abordadas durante o trabalho. Relacionado a esse tema abordou-se o SERVQUAL e os GAPS da qualidade. O último tema abordado discute sobre satisfação e qualidade no atendimento ao cliente e sobre a importância de se prestar um serviço de qualidade que traga satisfação e que pode levar ao sucesso da empresa. A partir destes referenciais foi realizada uma pesquisa que adotou uma abordagem quantitativa e análise não probabilística da amostra. Foram selecionados três fast foods localizados na Vila Santa Cecília, Volta Redonda, e realizada a aplicação do questionário SERVQUAL a uma amostra de seus clientes, de modo a chegar às conclusões apresentadas no trabalho.This work aims to investigate the perception of customers regarding the food services quality, checking what influences the customer service performance, taking as object of study a group of fast food establishments. The work was separated in introduction, bibliographic review, research methodology, results analysis and conclusion. The work has taken as reference three mean correlated subjects. The first one is about services, and about the concept complexity, it is mentioned the common characteristics of services as intangibility, simultaneous consumption and some or total participation of the customer. The second one is about the service quality, discussing about the quality evolution and its five dimensions. Related to this subject, it was presented the SERVQUAL and the quality GAPS. The last subject is related to the customer satisfaction, the customer service quality and to the importance of providing a quality service that brings satisfaction to the customer and brings success to the company. Through these references, it was made a quantitative research, it was adopted the non-probabilistic sampling method. The SERQUAL questionnaire was applied to a sampling of three selected fast food restaurants customers, in Vila Santa Cecília, Volta Redonda. By the questionnaires results, it was possible to take the conclusions presented in this work