O impacto da certificação do sistema de gestão da qualidade: um estudo multicasos em empresas da região Sul Fluminense

A certificação de um sistema de gestão da qualidade pelas normas ISO 9000 é uma das maneiras mais procuradas pelas empresas para oferecer aos seus clientes produtos e serviços que atendam aos requisitos especificados, e superem as expectativas de maneira competitiva. Assim, o objetivo deste trabalho foi levantar os impactos positivos e negativos que envolveram todo o processo de certificação em quatro empresas da região-sul fluminense, através de uma pesquisa de natureza aplicada, abordando o problema de forma quantitativa e qualitativa, bem como disponibilizar dados que auxiliem na tomada de decisões em empresas não-certificadas. Foram apresentados os conceitos de qualidade e sua evolução, tópicos sobre sistema de gestão da qualidade, a descrição do histórico das normas ISO 9000 e os impactos da certificação. Os dados foram levantados por meio de um questionário enviado aos representantes da qualidade nas empresas. Com os resultados obtidos, observou-se que as empresas certificam-se por uma decisão estratégica da alta direção e que os beneficios e as dificuldades identificados durante o processo de certificação estão relacionados às pessoas.The certification of a system of quality management by ISO 9000 standards is one of the most important and wanted by companies in order to provide to their customers, both product and services, that meet certain specific requirements, as well as to exceed expectations competitively. Thus., the objective of the present work is to investigate pros and cons involved in the whole process of certification in four companies in the southern region of Rio de Janeiro state. Through this research we address the problem both quantitative and qualitatively as well as we provide data which can be useful to assist non-certified companies in their decision-making processo The concepts of quality, its further evolution, the quality management by ISO 9000 standards since its beginning are presented. In the national scene we discuss the quality management perspective. Data were collected through a series of questions which were sent to the representatives of quality in four companies. Theses responses were analyzed and a scenario similar to what happens on the national scene was found