O CRM como estratégia na Caixa Economica Federal: uma nova concepção para gestão dos relacionamentos

Diante de um contexto histórico, foi abordado o surgimento do Marketing e sua evolução para o Marketing de Relacionamento, onde as organizações sentiram necessidade de fazer uma análise mais profunda do novo comportamento do consumidor e propor novas formas de relacionar-se mais ativamente com seus clientes em busca de uma parceria duradoura, visto a importância da fidelização. Nesse sentido, foram salientadas as diferenças existentes entre o Marketing Tradicional e o Marketing de Relacionamento, a fim de defender a era do relacionamento, onde o foco passa a ser o cliente. Para complementar tais estudos, foi abordado os conceitos da estratégia de CRM - Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes esclarecendo sua relação com a tecnologia. A luz dos conceitos apresentados foi embasado um estudo de caso da Caixa Econômica Federal com o objetivo de fazer uma correlação com a prática do uso da estratégia de Marketing de Relacionamento e das técnicas de CRM na empresa, através de uma pesquisa de campo qualitativa descritiva. A partir daí, foi verificado que a estratégia de Marketing de Relacionamento foi adotada há 3 anos na Caixa onde através da aplicação de suas ferramentas nos processos da empresa com apoio da tecnologia, vem apresentando uma evolução diante dos resultados alcançados após a implantação de tais práticas.Facing a historical context, was discussed the emergence and evolution of Marketing for Relationship Marketing, where organizations felt the need to do a deeper analysis of the new consumer behavior and propose new ways to relate more actively with customers in search of a lasting partnership, given the importance of loyalty. In this sense, has emphasized the differences between Traditional Marketing and Relationship Marketing, in order to defend the era of relationship, where the focus becomes the customer. To complement these studies, we addressed the concepts of CRM strategy - Customer Relationships Management clarifying their relationship with technology. The light of the concepts presented was based a case study of the CEF in order to make a correlation with the practice of using the strategy of relationship marketing and CRM techniques in the company, through a descriptive qualitative field research. From there, it was verified that the strategy of Relationship Marketing was adopted 3 years ago in Box where by applying its tools in business processes with supporting technology, is presenting an evolution on the results achieved after the implementation of such practices