Marketing de relacionamento na hotelaria de luxo: estudo de caso sobre o Copacabana Palace Hotel

O presente trabalho visa conhecer de que modo o marketing de relacionamento está inserido na filosofia das empresas hoteleiras de luxo. O objetivo da pesquisa foi o de conhecer quais ações de marketing de relacionamento são tomadas pela empresa hoteleira de luxo estudada, o Copacabana Palace, para atrair e manter os clientes fiéis e comprometidos. O mercado de luxo cresce de forma expressiva no mundo e a hotelaria de alto padrão, um dos produtos formadores deste mercado, acompanha esse crescimento e busca formas mais modernas e eficientes de personalizar os serviços e reter os clientes. Por meio de pesquisa bibliográfica são discutidas no trabalho as principais definições de hotelaria e sua complexa classificação, bem como as principais teorias de marketing de relacionamento e Customer Relationship Management, outra importante ferramenta na busca pela fidelização dos clientes. O trabalho ainda apresenta o crescimento do mercado de luxo no Brasil e suas principais características. Os resultados indicam que o Copacabana Palace referência a qualidade de serviços na hotelaria de luxo no Brasil, utiliza as ferramentas básicas do marketing de relacionamento e faz com que seus objetivos permeiem toda a empresa.This work aims to know how the relationship marketing is inserted in the philosophy of the luxury hotel business. The objective of the survey was to know what actions of relationship marketing are taken by the luxury hotel studied, the Copacabana Palace Hotel, to attract and keep customers loyal and committed. The luxury market grows in a very expressive way in the world and the high-standard hotels, one of the trainers products on this market, accompanying this growth and finding modern and efficient ways to personalize services and retain customers. By means of a bibliographical research the work discusses the main definitions of hotel business and its complex classification as well as the main theories of relationship marketing and Customer Relationship Management, another important tool in the search for the loyalty of customers. The work also shows the important growth of the luxury market in Brazil and its main features. In general the results indicate that the Copacabana Palace Hotel, a reference in quality of services in the luxury hotel business in Brazil, employs the basic tools of relationship marketing and improve their goals across the whole company