Implementatiton of TQM in Hotel Business

This master thesis is focused on Total Quality Management implementation into Sovereign Hotel Prague. The aim of this thesis is to discover the quality level of this hotel and initiate such arrangments that would lead to longterm sustainability.Therefore there is a complete intern audit realized, that is conducted out of 25 quality checklists with all together 376 evaluation criteria. There are also used reviews from Tripadvisor and Booking.com for evaluation of the quality in hotel Sovereign. The results from the intern audit lead to implementation of TQM in the hotel. The theoretical part is focused on definition of quality, its characters, aspects and possibilities of quality management. It describes the principles of Total Quality Management and its use in hotel business. Facilities, services, organisational structure and market position of Hotel Sovereign is also characterised.Tato diplomová práce se zabývá implementací Total Quality Managementu v hotelu Sovereign Praha. Za cíl si klade zjištění úrovně kvality v tomto hotelu a zavedení takových opatření, které povedou k dlouhodobé udržitelnosti kvality. Za tímto účelem je proveden komplexní interní audit, který se skládá z 25 checklistů kvality s celkově 376 hodnotícími kritérii. K hodnocení kvality je ještě využito analýzy hodnocení zákazníků na portálech Tripadvisor a Booking.com. Na základě výsledků interního auditu jsou do hotelu implementovány základní principy TQM. Teoretická část se nejprve zaměřuje na definici kvality, její znaky, faktory, aspekty a možnosti řízení a dále vysvětluje podstatu Total quality managementu, jeho základní principy a způsob, jakým je aplikován v hotelnictví. Dále je charakterizován auditovaný hotel Sovereign Praha, jeho vybavení a služby, organizační struktura a postavení na trhu