Loyalty Programs as a Tool Used for Customer Relationship Management

Předkládaná bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky a jeho podpory formou věrnostních programů. Teoretická část nejprve objasňuje základní východiska v oblasti řízení vztahů se zákazníky a následně plynule přechází na problematiku spokojenosti zákazníka a jeho loajality. Část týkající se věrnostních programů, kterými lze loajalitu zákazníka podpořit, pojednává mimo jiné o jejich historickém vývoji, předkládá cíle těchto programů a zásady pro jejich úspěch. V praktické části je zanalyzován věrnostní program internetové lékárny Manitera.cz. Důraz je kladen na dotazníkové šetření mezi zákazníky dané společnosti, na jehož základě je společnosti poskytnuto hodnocení a navrhnuta opatření a případná doporučení na změnu.This bachelor's degree thesis deals with customer relationship management and how it is supported through the use of loyalty programs. The theoretical part of the thesis begins with an assessment of the basic approaches taken in relationship to customer relationship management; a subsequent part deals with the issue of customer satisfaction and loyalty programs. The part of the thesis, which focuses on loyalty programs (i.e. programs designed to support the loyalty of customers to a brand, retailer, etc.) will cover, among other things, their historical development, the general objectives of such programs and some of the generally successful implementation policies. The practical part of the thesis will present an assessment and evaluation of the customer loyalty program of the Czech online pharmacy Manitera.cz. To carry out this practical part, a customer survey will be used. From an evaluation of the results of this survey, the thesis will look at and try to come up with some suggested measures and recommendations for possible changes