Implementation of helpdesk solution for ticket management

Master thesis deals with implementation of helpdesk solution provided by Kayako Fusion in medium-sized IT outsourcing company. The first part focus on analysis of existing application in technical department, together with an analysis of management and customers functional requirements. Subsequently, the helpdesk system is designed to fulfill the objectives of analysis. In the last part of the thesis you will find detailed description of procedure for implementation and customization of mentioned helpdesk application. The proposed solution is based partly on provision of IT services (ITIL), especially the area of Incident and Problem management. In conclusion you will find the statement indicating if the implementation of Kayako Fusion fulfilled the expectations of management, meet predetermined requirements and become suitable tool to support and carry out daily business processes.Tato diplomová práce se zabývá implementací helpdeskového řešení Kayako Fusion, poskytované středně velkým podnikem působícím v oblasti IT Outsourcingu. První část práce se zabývá analýzou stávajících aplikací technického oddělení, společně s analýzou požadavků managementu podniku a zákazníků na implementaci. Následně je navržen systém Helpdesk tak, aby naplnil cíle analýzy. V poslední části je detailně popsán postup implementace a customizace helpdeskové aplikace. Návrh řešení se částečně opírá o postupy pro poskytování IT služeb (ITIL), zejména o oblast Incident a Problem management. V závěru práce je uvedena rozvaha, zda implementace naplnila očekávání managementu, splnila předem stanovené požadavky a je plnohodnotným nástrojem pro podporu a vykonávání každodenních podnikových procesů