Qualidade no atendimento: um estudo de caso na agência do Banco do Brasil no município de Presidente Médici-RO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento Acadêmico de Administração da Fundação Universidade Federal de Rondônia, campus Professor Francisco Gonçalves Quiles, para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientadora: Prof.ª M.ª Jane Aparecida Nunes de AraújoEste estudo trata de uma pesquisa realizada junto aos clientes da Agência 1405-2, do Banco do Brasil, localizada no Município de Presidente Médici/RO. Tem como objetivo geral analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes da Agência do Banco do Brasil, no referido município, através de critérios estabelecidos por Manzato e Santos (2011). Quanto ao tipo de pesquisa para obtenção dos resultados, realizou-se um estudo de caso, caracterizado pela pesquisa descritiva qualitativa. As técnicas utilizadas foram a pesquisa bibliográfica e a coleta de dados por meio da aplicação de um questionário. Por meio do mesmo, buscou-se traçar o perfil dos participantes da pesquisa e o nível de satisfação quanto ao atendimento e aos serviços e produtos disponibilizados pelo Banco do Brasil, na agência em foco. Os participantes são clientes do banco com idade entre 18 e 32 anos, sendo que alguns apresentam mais que 32 anos de idade e utilizam os serviços do banco a mais de 01 ano, existindo aqueles que compõem sua clientela a mais de 10 anos. Os resultados apontam um bom índice de satisfação, destacando também pontos críticos com relação, principalmente aos produtos e serviços. Sugere-se melhor qualificação dos profissionais que atuam junto à agência, principalmente os iniciantes, seguranças e estagiários. Bem como melhorias nas instalações físicas e maior disponibilidade de caixas eletrônicos em funcionamento, principalmente nos finais de semana. Além, de buscar alternativas para reduzir o tempo de espera no atendimento, principalmente no que diz respeito aos mesários