Influência dos atributos da qualidade do transporte coletivo na satisfação do usuário : estudo de caso de Porto Alegre

Atrair usuários para o transporte coletivo e cativar os que já utilizam é essencial para os sistemas de transportes. Para isso, é fundamental entender as expectativas e necessidades dos clientes de forma a investir em melhorias contínuas que contribuam para a percepção positiva de um serviço de qualidade. Em função da complexidade do conceito de qualidade, utilizar ferramentas que auxiliem no entendimento dessa definição é fundamental. Assim, este trabalho desenvolveu modelos de equações estruturais para determinar os atributos da qualidade que têm maior impacto na satisfação geral do transporte coletivo por ônibus na cidade de Porto Alegre utilizando dados resultantes da aplicação da pesquisa de satisfação QualiÔnibus. A pesquisa foi desenvolvida pelo World Resources Institute Brasil, aplicada e disponibilizada para este estudo pela Empresa Pública de Transporte e Circulação. A modelagem utilizada permite analisar as inter-relações entre os atributos da qualidade avaliados na pesquisa (variáveis observadas) e as inter-relações entre variáveis não observadas (variáveis latentes), as quais representam conceitos que não podem ser diretamente medidos. As três variáveis latentes avaliadas neste estudo foram características operacionais, conforto e saúde e segurança. Os resultados mostraram que características operacionais apresenta influência direta na satisfação geral, enquanto conforto e saúde e segurança têm influência indireta na satisfação. Também buscou-se avaliar o impacto do dinheiro gasto com o transporte coletivo, porém a variável observada utilizada para representar este conceito não apresentou influência significativa na satisfação geral dos usuários. Na variável latente características operacionais, a variável observada que apresentou maior impacto foi a relativa à chegada ao destino final sem atrasos. Em relação a conforto, a variável observada que apresentou maior impacto foi a relacionada ao conforto dos terminais. Por fim, na variável latente saúde e segurança, o aspecto mais relevante está associado à segurança pública contra roubos, furtos e agressões no caminho e dentro dos ônibus. A identificação dessas variáveis permite que investimentos e políticas públicas sejam realizadas de forma direcionada em aspectos que sejam valorizados pelos usuários, de forma a ter um real impacto positivo na satisfação dos clientes com o transporte coletivo.Attracting users to public transport and maintaining those who are already using the service is essential to transit systems. To achieve this, it is fundamental to understand users’ expectations and needs in order to invest in continuous improvements that contribute to a good perception of a high quality of service. Considering the complexity of the concept of quality, it is important to use tools that assist in the understanding of this definition. Therefore, this study developed structural equation models to determine quality attributes that have more impact on the general user satisfaction of public bus transportation in the city of Porto Alegre, Brazil, using data from the QualiÔnibus satisfaction survey. The survey was developed by the World Resources Institute Brasil, applied and available for this study by Empresa Pública de Transporte e Circulação. The modeling used allows the analysis of interrelations between quality attributes evaluated in the survey (observed variables) and the interrelations between variables that were not observed (latent variables), which represent concepts that cannot directly be measured. The three latent variables evaluated in this study were operational characteristics, comfort, and health, safety and security. The results showed that operational characteristics have a direct influence on general satisfaction, while comfort and health, safety and security have an indirect influence on general user satisfaction. Also, it was sought to evaluate the impact of money spent on public transport, but the observed variable used to represent this concept did not have a significant influence on overall user satisfaction. In the latent variable operational characteristics, the observed variable that had the most impact was related to arrival at final destination without delay. In relation to comfort, the most prevalent variable observed was terminal comfort. Lastly, in the latent variable health, safety and security, the most relevant aspect is associated to public security against robberies, theft, and assaults onboard and while accessing the transportation system. The identification of these variables allows for investments and public policies to be directed toward aspects that are valued by users in order to have a positive impact on bus transport customer satisfaction