Manajemen Komplain Dalam Pelayanan Publik Studi Kasus Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Peusada, Kecamatan Peunaron Kabupaten Aceh Timur

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang penyediaan air bersih terhadap masyarakat. Namun dalam memberikan pelayanan masih terdapat permasalahan yang didapatkan, salah satunya tidak mengalirnya air ke pelanggan dan banyak kerusakan yang terjadi akibat bocornya pipa PDAM Tirta Peusada di Kecamatan Peunaron Kabupaten Aceh Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mekanisme komplain dan kendala yang dihadapi dalam penanganan komplain. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa penerapan manajemen komplain yang dilakukan oleh (PDAM) Tirta Peusada di Kecamatan Peunaron Kabupaten Aceh Timur belum sesuai dengan mekanisme pelaksanaan komplain yang baik. Masyarakat menyampaikan keluhannya secara langsung kepada Staf Kasir (PDAM) Tirta Peusada di Kecamatan Peunaron Kabupaten Aceh Timur, tidak ada pencatatan terkait keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, proses penyelesaian komplain yang diberikan kepada pelanggan tidak ada kejelasan kapan akan diselesaikan, serta perusahaan tidak memiliki akses yang lengkap terkait pelaksanaan komplain baik itu berupa kotak saran, media online pengaduan masyarakat, maupun nomor khusus pengaduan masyarakat. Oleh karena itu perlunya penerapan manajemen komplain yang terstruktur dengan baik, sehingga keluhan pelanggan dapat segera diselesaikan serta mampu mewujudkan pelayanan yang prima di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Peusada Di Kecamatan Peunaron Kabupaten Aceh Timur