Desdobramento da função qualidade no setor de lazer : o caso do Petrópole Tênis Clube

Esta Dissertação apresenta, discute e analisa a utilização do método de planejamento da qualidade denominado QFD - Quality Function Deployment aplicado ao segmento de prestação de serviços constituído por clubes sociais e esportivos. O QFD trabalha com um conjunto de matrizes e tem como ponto de partida uma pesquisa de mercado com os clientes alvo da empresa. A seqüência das matrizes propicia a garantia de que as informações serão transportadas por todas as etapas de desenvolvimento do planejamento da qualidade. As matrizes do QFD são elaboradas com o auxílio de uma equipe multidisciplinar, permitindo, portanto, o trabalho em equipe e o intercâmbio de conhecimentos. O objetivo da aplicação do QFD é a produção, ao final, de um Plano de Melhorias.O Plano de Melhorias é composto por um conjunto de matrizes adaptadas ao setor em estudo (clubes sociais e esportivos). Isso representa uma contribuição original à literatura do desdobramento da qualidade. O trabalho é composto por uma revisão bibliográfica, envolvendo a qualidade em serviços, o QFD, trabalho em equipe e compartilhamento do conhecimento, apresentando-se posteriormente o estudo de caso no Petrópole Tênis Clube. A metodologia proposta visa a contribuir para a fidelização dos sócios do Clube em enfoque, já que o mesmo demonstra um cenário onde seus sócios vêm se afastando gradativamente implicando, com isso, dificuldades de oferecer aos mesmos um ambiente com manutenção permanente,novos atrativos e capacitação da equipe que serve à entidade.This master's thesis presents, discusses and analyses the use of a planning method denominated QFD - Quality Fundion Deployment applied to the segment of services conceming social and sportingclubs. The QFD works with a group of matrixes and its starting point is a market research focused on the company customers. The sequence of the use of the matrixes propitiates the warranty that the information will be transmitted through all developments stages. The matrixes of QFD are constructed with the aid of a multidisciplinary team, allowing, therefore development of team work capabilities and the exchange of knowledge. The objective of the application of QFD is the production, at the end, of a Improvement Plan The improvement plan is composed by a set of matrices adapted to the sector under study (social an sporting clubs). This is an original contribution to the literature on Quality Deployment. A bibliographical revision is also presented, involving the quality in services, QFD, teamwork, and a share of knowledge. Next, the case study of the Petrópole Tênis Clube is presented. The proposed methodology seeks to contribute for reaching members' fidelity, since the Club demonstrates a scenery characterizes by a reduction in active members, implying difficulties for offering them permanent maintenance, new attractiveness,and training of the team work that serves the associates