Etäasiantuntijapalvelun haasteet:Työn toiminta- ja osaamisvaatimusten mallintaminen

Asiantuntijapalvelun kehittäminen kannattavaksi toiminnaksi on yksi keskeinen haaste teollisuudessa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa etäasiantuntijapalveluun liittyviä haasteita sekä pohtia VTT:llä kehitetyn työn vaatimusten mallintamismenetelmän soveltuvuutta osaamisvaatimusten määrittelyyn. Tutkimus kohdistui yhteen asiantuntijapalveluja tarjoavaan organisaatioon sekä sen asiakkaaseen. Tutkimuksen aineiston muodostivat 11 henkilön haastattelut sekä TechMedia-hankkeen työpajat. Tutkimuksessa eriteltiin etäasiantuntijan työn keskeisiä tavoitteita ja vaatimuksia, arvioitiin vaatimusten täyttymistä tällä hetkellä sekä tunnistettiin asiantuntijapalvelun nykyisiin kulmakiviin liittyviä riippuvuuksia ja haasteita. Nämä olivat luottamus-, paikallistuntemus-, asiantuntijuus- ja tekniikkariippuvuus. Lisäksi määriteltiin erityisesti osaamiseen ja sen tunnistamiseen liittyviä haasteita. Asiantuntijapalvelun haasteita voidaan kiteyttää kuvaamalla ne seitsemänä jännitteenä: 1) palvelun tuotteistus tehokkuuden lisäämiseksi - räätälöinti kunkin asiakkaan tarpeita vastaavaksi, 2) etäasiantuntijatehtävän suppea määritelmä - vaadittava laaja-alainen osaaminen, 3) superyleisasiantuntijat - verkostoja hyödyntävät spesialistit, 4) asiantuntijuuden laaja-alaisuus - erityisosaaminen, 5) etäasiantuntijuus - "läsnäolo" ja luottamuksen rakentuminen, 6) tarjotaan teknistä asiantuntemusta - asiakkaalla "pehmeät" ongelmat, 7) osaamisen kehittyminen - menettäminen. Mallintamismenetelmä osoitti soveltuvansa paitsi haasteiden myös kompetenssivaatimusten määrittelyyn. Jatkotutkimusta kuitenkin tarvitaan ensinnäkin siitä, mitä menetelmällisiä vaatimuksia tutkimuksessa havaitut erilaiset osaamisen tunnistamiseen ja määrittelemiseen liittyvät haasteet asettavat. Toiseksi tämä tutkimus herättää kysymyksen etäasiantuntijapalvelun toimivuuteen olennaisesti vaikuttavista, vielä tunnistamattomista, tekijöistä eri alueilla