PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT PEGADAIAN CABANG KEPANJEN-MALANG

PT Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa gadai. Pada era global, PT Pegadaian bersaing dengan perbankan dan koperasi yang mengembangkan layanan bisnis ke jasa gadai. PT Pegadaian perlu suatu strategi yang tepat dalam memberi layanan pada nasabah, untuk membentuk dan menyempurnakan produk perusahaan. Pada skripsi ini diukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Pegadaian Cabang Kepanjen Malang.rnPengaruh diukur melalui indikator bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Pengumpulan data menggunakan angket dengan skala likert. Indikator digunakan untuk mengetahui pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian. Secara terpisah, indikator keandalan digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah PT Pegadaian.rnHasil penelitian menjelaskan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan hasil pengujian nilai F hitung (14,060) lebih besar dari F Tabel (2,314). Di sisi lain, indikator keandalan berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan pelanggan, dimana keseluruhan variabel memiliki nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan koefisien regresi 0.394 dan t hitung 3.934.rn76 hl