Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Pembuatan KTP-el Dinas Pependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang

KTP Elektronik (KTP-el) merupakan identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kabupaten/Kota. Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah di setiap kabupaten/kota harus memberikan pelayanan ter-baik dan sama dalam pengurusan administrasi kependudukan khusus-nya pembuatan KTP-el. Penelitian ini dilakukan di Dispendukcapil Ka-bupaten Jombang dengan menggunakan analisis kesenjagan (GAP) untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat Jombang berdasarkan lima dimensi pelayanan dari harapan dan kenyataan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengambilan sam-pel yang digunakan yaitu sampling sistematik berdasarkan waktu pela-yanan sehingga diperoleh 95 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan masyarakat belum puas dengan pelayanan pembuatan KTP-el di Dispendukcapil Kabupaten Jombang. Berdasarkan semua atribut yang digunakan sebagai alat ukur terdapat lima aribut yang perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang merupakan prioritas yang harus ditingkatkan atau diperbaiki adalah petugas yang tidak adil dalam memberikan pelayanan karena petugas Dispendukcapil Jombang lebih mendahulukan ibu hamil atau lansia daripada yang sudah mengantri. ====================================================================================================== Electronic KTP (e-KTP) is the official identity of the population as a self-proff issued by “Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil” (Dis-pendukcapil) District/City. This indicates that the government in each district/city must provide the best and the same service of population administration, especially on the e-KTP making service. This research conducted in Dispendukcapil Jombang using GAP analysis to know the level satisfaction based on five dimensions of expectation and perception there are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research used systematic sampling based on service time which acquired 95 respondents. The analysis result show that citizen is not satisfied with the e-KTP making service in Dispendukcapil Jombang. Based on all attributes there are five attributes that must be repaired. Attributes that are priorities that need to be improved or repaired is unfair officers in providing services because Dispendukcapil Jombang officers prefers pregnant or oldest responden then responden who are already queuing up