ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP E-SERVICE QUALITY PADA TOKO FASHION ONLINE DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL

Kemunculan e-commerce mengundang perhatian masyarakat untuk berbelanja tanpa harus menghabiskan banyak waktu dan energi. Semakin berkembangnya e-commerce di Jawa Timur, khususnya toko fashion online, pebisnis menyadari bahwa persaingan semakin ketat dan juga menyadari bahwa tidak hanya harga murah dan kehadiran situs web namun kualitas e-service juga perlu untuk diperhatikan. E-service mencakup proses transaksi, pengiriman, pembayaran dan interaksi dengan pelanggan. Pebisnis e-commerce menyadari bahwa penentu keberhasilan atau kegagalan dalam e-commerce tidak hanya dari kehadiran situs jual-beli dan harga murah, namun juga mencakup kualitas pelayanan elektronik dari sisi pelanggan. Mengetahui persepsi pelanggan sangat penting karena pemilik toko online bisa mengetahui layanan apa saja yang perlu untuk ditingkatkan sehingga menarik minat berbelanja online. Model SERVQUAL milik Lee dan Lin akan digunakan pada penelitian ini untuk dapat mengetahui nilai kualitas dari pelayanan. Penelitian akan dilakukan dengan survey menggunakan kuesioner yang dirancang oleh Lee dan Lin dan kemudian data akan diolah dengan metode perhitungan Structural Equation Model (SEM) menggunakan aplikasi SPSS AMOS. Pada tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap e-service quality pada toko fashion online sehingga dapat memberikan rekomendasi kepada pebisnis tentang bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan dari toko fashion online