Processos i procediments en la gestió de la qualitat del servei en les operadores de telecomunicacions a Espanya

L’objectiu d’aquest projecte final de carrera és ésser un document de referència entorn el concepte de qualitat del servei i l’excel·lència en la prestació del mateix, aplicant-ho al camp de les telecomunicacions. El treball s’ha dividit en sis capítols, i comença introduint al lector al sector de les telecomunicacions mostrant-li l’activitat reguladora duta a terme per part de l’Administració Pública. D’altra banda, es descriuen eines de gestió de la qualitat en les empreses de serveis i són extrapolades de forma pràctica amb la creació d’un procés d’assegurament del servei d’una operadora de telecomunicacions. S’analitza la situació del servei de banda ampla i es comparen cinc proveïdors del servei telefònic fix. El treball finalitza amb les conclusions finals i les fonts d’informació, la consulta bibliogràfica i Internet han estat les eines utilitzades. L’objectiu inicial del treball compleix amb el coneixement de la part legal del mercat per part de l’enginyer tècnic superior de telecomunicacions, a més, introdueix al lector a la realitat reguladora a Espanya i permet conèixer les organitzacions que hi intervenen. Aquesta funció reguladora és entesa com un procés que assegura la lliure competència i la qualitat en la prestació dels serveis de telecomunicacions a Espanya. Realitzar aquest treball amb el departament d’organització d’empreses de l’EPSC, ha permès ampliar la formació en més àmbits que no pas els tècnics. S’ha conegut el concepte de gestió de la qualitat, eines i organitzacions que mostren les metodologies per aplicar qualitat. Així s’ha fet amb la creació d’un procediment de gestió d’incidències tècniques de servei d’una operadora de telecomunicacions. D’altra banda, s’ha dut a terme un exercici comparatiu de la prestació del servei de banda ampla i telefònic fix a Espanya, permetent aprofundir al mercat i analitzar-ne la situació actual. El coneixement de serveis i tecnologies de la informació han fet possible definir causes, solucions i tràmit d’anomalies de servei. D’altra banda, les eines de gestió de la qualitat descrites, han permès aplicar metodologies que aporten valor en la comunicació amb client, definir el flux d’operacions, etc