Kualitas Pelayanan Bagi Penyandang Tuna Netra Dinas Perpustakaan Umum Dan Arsip Daerah Kota Malang (Studi pada Layanan Pojok Braile Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang)

Latar belakang penelitian didasari oleh pelayanan publik yang merupakan hak setiap masyarakat tanpa memperhatikan kondisi fisik, ras, agama. Pemerintah selaku penyelenggra layanan publik harus berupaya untuk mewujudkan pelayanan seadil-adilnya kepada masyarakat. Melalui UU 25/2009 pasal 29-30, pelayanan bagi masyarakat berkebutuhan khusus diatur. Namun, peraturan tersebut belum merealisasikan secara mendalam tentang pelayanan berkebutuhan khusus. Dengan turunnya UU 8/2016, masyarakat berkebutuhan khusus, khususnya penyandang disabiltas diharapkan dapat merasakan pelayanan yang adil. Kualitas pelayanan dan terwujudnya pelayanan prima merupakan kunci terwujudnya pelayanan berkebutuhan khusus yang adil. Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan berkebutuhan khusus, Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang berupaya untuk melayani masyarakat dengan adil, khususnya bagi penyandang tuna netra. Namun, permasalahan-permasalahan yang diketahui berdampak pada kualitas pelayanan publik untuk penyandang tuna netra, yang berujung pada terhambatnya dalam mewujudkan pelayanan prima bagi penyandang tuns netra. Penulisan tesis dengan judul “Kualitas Pelayanan Bagi Penyandang Tuna Netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang (Studi pada Layanan Pojok Braile Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang)” merupakan kajian khusus untuk menilai dan mengetahui kualitas pelayanan bagi masyarakat penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Rumusan dari permasalahan ini meliputi: Bagaimana kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang?; Apa faktor-faktor Pendukung dan penghambat kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang?. Tujuan penelitian ini: Untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang; Untuk mendeskripsikan dan menganalisis faktor-faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra Dinas Perpustakaan Umum dan Arsip Daerah Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Untuk analisis data yang digunakan adalah analisis data kualitatif model interaktif dari Miles, Huberman dan Saldana. Hasil temuan dilapangan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra dari sisi kompetensi pelaksana (competence) menunjukkan hasil yang baik, ini dapat dilihat dari pengetahun; keterampilan dan pengalaman pelaksana yang sudah memuaskan. Kemudian dari sisi perilaku pelaksana (assurance) juga menunjukkan hasil yang memuaskan, ini dapat dilihat perlakuan v pelaksana layanan yang sopan dan ramah; cepat tanggap; serta peduli. Dari sisi kemudahan untuk dihubungi (acces) menunjukkan tanggapan yang kurang memuaskan. Hal ini ditunjukkan dengan rendahnya interaksi dan tidak adanya pendampingan dari pelaksana layanan ketika ada kunjungan dari tuna netra. Dari sisi penanganan pengaduan, saran dan masukan serta usaha untuk memahami kebutuhan pengunjung tuna netra (Understanding/knowing the customer) menunjukkan hasil yang baik, ini ditunjukkan degan beberapa saran sudan dipenuhi dan tersedianya fasilitas pembantu seperti layanan antar jemput. Kemudian dari sisi sarana dan prasarana (tangible) juga menunjukkan hasil yang baik, ini ditunjukkan melalui pengunjung tuna netra yang merasa puas dengan tersedianya sarana dan prasarana saat ini, serta mereka merasa nyaman dengan kondisi ruangan saat ini. Jika dianalisis dengan teori pelayanan publik (termasuk asas-asas penyelenggaraan pelaynan publik; kualitas pelayanan publik (termasuk teori SERVQUAL), dan pelayanan prima (Mukharom dan laksana; Ibrahim) menunjukkan bahwa keempat indikator yang meliputi kompetensi pelaksana (competence); perilaku pelaksana (assurance); penanganan pengaduan, saran dan masukan serta usaha untuk memahami kebutuhan pengunjung tuna (Understanding/knowing the customer) dan sarana dan prasarana (tangible) telah menunjukkan bahwa, pertama, dari sisi pelayanan publik sudah menunjukkan pelayanan yang adil bagi pengunjung tuna netra. Kedua, dari sisi kualitas pelayanan publik (termasuk teori SERVQUAL) menunjukkan bahwa pelayanan sudah sesuai dengan harapan pengunjung tuna netra yang berarti pelayanan yang diberikan sudah baik dan dapat dipertahakan sesuai harapan pengunjung. Ketiga, dari sisi pelayanan prima (Mukharom dan laksana; Ibrahim) menunjukkan bahwa pelayanan bagi pengunjung tuna netra dapat mengarah ke arah pelayanan prima, karena sudah sesuai dengan kunci dari terwujudnya pelayanan prima yaitu respek yang meliputi keramahan, kesopanan, perhatian, persahabatan pelayanan, kredibilitas, dapat diakses dengan baik, mudah dihubungi dan dinilai, dukungan seperti sarana prasarana, kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan/masyarakat. Kemudian dari sisi kemudahan untuk dihubungi (acces) belum sesuai dengan apa yang dijelaskan dalam teori-teori yang sudah disebutkan sebelumnya. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagi penyandang tuna netra: 1) faktor-faktor pendukung: a. fasilitas pendukung layanan; b. aksesibilitas jalan; c. layanan antar-jemput; dan d. kompetensi pelaksana. 2) faktor-faktor penghambat: a. minimnya interaksi pegawai dengan pengunjung tuna netra; b. pendampingan; c. belum adanya pelatihan kompetensi lanjuta