Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Perkebunan Jember

Banyak hal yang dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan menjadi loyal, salah satunya dengan konsep experiential marketing. Upaya lain yang dilakukan untuk mempertahankan pasar adalan menciptakan kepuasan pelanggan. Data rekam medik tahun 2018, kunjungan Instalasi Gawat Darurat meningkat. Dari studi pendahuluan didapatkan 8 dari 10 pelanggan merasa tidak puas. Hasil survei kepuasan pelanggan IGD RS Perkebunan tahun 2018 sebesar 74%. Penelitian ini dilakukan dengan analitik observasional. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan purpossive sampling sebesar 100 responden. Analisa data menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan responden terbanyak 67% dengan jenis kelamin perempuan, umur 26-41 tahun, berprofesi sebagai wiraswasta dengan jenjang pendidikan terakhir adalah pendidikan tinggi. Hasil penelitian juga menunjukkan kunjungan pelanggan lebih dari 3 kali dan paling banyak menggunakan BPJS. Penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing RS mampu mengolah pengalaman pasien melalui emosional pasien sehingga pasien menjadi puas dan kembali menggunakan layanan RS. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh dominan terhadap loyalitas. Pengalaman yang positif dan menyenangkan yang diterima pasien menjadikan pasien loyal terhadap RS Perkebunan. Experiential marketing terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Experiential marketing terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasie