Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang)

Pelayanan publik adalah suatu bentuk pelayanan yang menyediakan segala sesuatu yang dibutuhkan masyarakat yang menjadi tanggungjawab instasi negara. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori kualitas pelayanan dikenal dengan sebutan TERRA yang dikemukakan oleh Zeithmal, meliputi: (1) Tangibility, (2) Empathy, (3) Reliability, (4) Responsiveness, (5) Assurance. Populasi dalam penelitan ini adalah masyarakat yang datang untuk mengurus dokumen administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan Multistage random sampling. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel Tangibility, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel Tangibility, Empathy, Reliability, dan Assurance terdapat pengaruh yang signifikan, namun variabel Responsiveness tidak terdapat pengaruh yang signifikan dengan kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jombang karena masyarakat merasa pegawai sudah tanggap dan bertindak cepat terhadap keluhan yang disampaikan masyarakat. Kejelasan informasi yang didapatkan seperti masyarakat yang memiliki kesulitan dalam mengurus dokumen kependudukan akan langsung diarahkan ke loket-loket menangani dokumen yang dibutuhkan masyarakat. Sejak awal masyarakat yang datang, petugas dengan cepat menanyakan kebutuhannya. Sehingga apapun yang masyarakat perlukan akan dengan cepat diatasi keluhannya