Inovasi Layanan Penerbitan Paspor Online Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Imigrasi Kelas I Malang)

Penyelenggaraan pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat merupakan salah satu tanggung jawab pemerintah. Kualitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk mengoptimalkan untuk menjawab tuntutan dari masyarakat yang semakin tinggi, dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan publik. Inovasi layanan penerbitan paspor online dipercaya dapat menjadi salah satu jawaban terhadap instansi yang bergerak dalam bidang melayani masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi perhatian utama dari organisasi publik. Dengan adanya sistem pelayanan seperti ini, masyarakat yang membutuhkan paspor Republik Indonesia untuk ke luar negeri tidak perlu lagi antre dari pagi untuk melakukan permohonan di Kantor Imigrasi, mereka bisa mengakses melalui aplikasi antrean paspor atau melalui website www.antrian.imigrasi.go.id untuk memilih jadwal kedatangan untuk mengurus penerbitan paspor di Kantor Imigrasi yang sudah dipilih dengan membawa berkas persyaratan yang dibutuhkan dalam pengurusan penerbitan paspor, dan hanya tinggal datang dua kali saja yaitu pada kedatangan pertama untuk melakukan pengecekkan kelengkapan dokumen persyaratan, proses foto, wawancara dan sidik jari serta pembayaran dan kedatangan kedua untuk pengambilan paspor. Sehingga lebih menghemat waktu dalam pengurusannya. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang berlokasi di Kota Malang, sedangkan situsnya berada di Kantor Imigrasi Kelas I Malang. Sumber datanya primer diperoleh dari beberapa wawancara dari informan yang berkaitan, sedangkan data sekundernya diperoleh dari dokumen-dokumen yang berhubungan dengan topik penelitian. Teknik pengumpulan data melalui wawancara dan dokumentasi. Sedangkan instrumen penelitiannya adalah peneliti sendiri, dan beberapa alat penunjang seperti pedoman wawancara, dan alat bantu lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Inovasi Layanan Penerbitan Paspor Online adalah Layanan penerbitan paspor online merupakan konsep inovasi terusan yang dimana membawa perubahan baru dengan tetap mendasarkan pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau yang sudah ada. Standar Pelayanan Pengurusan Paspor melalui layanan penerbitan paspor online dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I Malang, yang terdiri dari : (1) Prosedur Pelayanan; (2) Waktu Penyeleseian; (3) Biaya Pelayanan; (4) Sarana dan Prasarana; (5) Kompetensi Petugas Pemberi Layanan