Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng)

Menurut Ibrahim (2008:22) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Jadi pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu hal yang tidak berbentuk akan tetapi dapat dirasakan oleh pelanggan, pelanggan akan merasa baik dan puas dengan pelayanan yang diberikan apabila pegawai memperlakukan dengan baik pelanggan sehingga akan menimbulkan perasaan puas untuk pelanggan itu sendiri. Dalam pemberian pelayanan kinerja pegawai juga merupakan hal yang tidak kalah penting. Kinerja pegawai merupakan salah satu faktor yang mendorong pegawai untuk melakukan baik atau tidaknya suatu kualitas pelayanan. Soeprihanto (1996:6) berpendapat bahwa kinerja pegawai adalah hasil kerja seorang pegawai selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standar, target atau sasaran, dan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan disepakati bersama. Hasil dari kualitas pelayanan dan kinerja pegawai adalah suatu kepuasan pelanggan jika kualitas pelayanan dan kinerja pegawai baik maka pelanggan akan merasa puas. Kotler (2006:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam suatu organisasi, karena pada dasarnya kepuasan pelanggan sangat berpengaruh besar untuk kelangsungan organisasi atau instansi di masa yang akan datang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian survey atau explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah suatu jenis metode penelitian yang spesifikasinya sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena fokus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui angka dari hubungan dari tiga variabel antara Kualitas Pelayanan, dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia pada Stasiun Gubeng Surabaya. Survey yang digunakan adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan pada bagian Pelayanan Cek In Counter di Stasiun Surabaya Gubeng. Survey dilakukan dengan cara mengambil sampel dari suatu populasi, yaitu pelanggan Layanan Cek In Counter Stasiun Surabaya Gubeng. Dari hasil hipotesis yang di dapat Kualitas Pelayanan (X1) secara parsial dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Layanan Cek In Counter Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng. Kinerja pegawai (X2) secara parsial dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Layanan Cek In Counter Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng. Kualitas Pelayanan (X1) dan Kinerja Pegawai (X2) dapat berpengaruh secara silmultan pada Kepuasan Pelanggan (Y) Layanan Cek In Counter Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng. Stasiun Gubeng merupakan salah satu Stasiun Kereta Api yang terbesar yang ada di wilayah DAOP 8 Surabaya. Pelayanan Cek In Counter merupakan inovasi pelayanan PT Kereta Api yang sudah lama di lakukan kemudian di kembangkan kembali oleh PT Kereta Api, pelayanan ini adalah pelayanan pencetakan tiket kereta api berbasis mandiri, dengan cara membeli tiket di Aplikasi Sdari sini kita dapat mengetahui Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai Stasiun Kereta Api Surabaya Gubeng terhadap kepuasan pelanggan