Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan di Badan Pelayanan Pajak Daerah Kota Malang).

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku dan presepsi konsumen terhadap pelayanan itu sendiri, yaitu perilaku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk layanan maupun pelayanan yang kemudian diharapkan dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut (Ibrahim 2008:22). Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory researchdengan pendekatan kuantitatif yang berlokasi di Badan Pelayanan Pajak Daerah Kota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. variabel dalam penelitian ini meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan masyarakat. secara simultan antara variabel bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan masyarakat. Sampel pada penelitian ini yaitu 100 responden. Data diperoleh langsung dari responden dengan instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data meliputi analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan R2yang diolah menggunakan SPSS for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Bukti Fisik (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,037, (2) Keandalan (X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,021, (3) Daya Tanggap (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,046, (4) Jaminan (X4) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,036, (5) Empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,031. Hasil total Adjusted R2 sebesar 0,618 menunjukkan bahwa pengaruh Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) pada Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat (Y) sebesar 0,618, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penenlitian ini