The Impact of Relationship Marketing and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty (Study on Customers of BNI Malang Branch Office)

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menjelaskan dampak relationship marketing terhadap kepuasan nasabah di BNI, (2) menjelaskan dampak kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di BNI, (3) menjelaskan dampak relationship marketing terhadap loyalitas nasabah di BNI (4) menjelaskan dampak kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah di BNI, dan (4) menjelaskan dampak kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BNI. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang diguanakan yaitu relationship marketing, kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Pengumpulan data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 116 Nasabah BNI Kantor Cabang Malang sebagai responden. Teknik yang digunakan pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan kriteria responden yaitu nasabah yang memiliki produk tabungan di BNI Kantor Cabang Malang minimal satu tahun dan melakukan transaksi sedikitnya dua kali perbulan. Analisi data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) relationship marketing memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan nasabah di BNI, (2) kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan nasabah di BNI, (3) relationship marketing memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI (4) kualitas layanan memiliki dampak negatif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI, dan (5) kepuasan nasabah memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI. Berdasarkan hasil dari penelitian, sebaiknya BNI Kantor Cabang Malang menjaga dan meningkatkan relationship marketing dan kualitas layanan dengan cara memonitoring transaksi yang mencurigakan, meningkatkan kemudahan kepada nasabah, dan meningkatkan konsistensi kinerja