Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada pelanggan Service Kendaraan AUTO2000 Kediri Suharmadji)

Perusahaan memerlukan strategi yang mampu menjembatani antara pelanggan dan perusahaan. Salah satu strategi yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan menerapkan CRM (Customer Relationship Management). Fokus utama CRM adalah menciptakan Loyalitas Pelangan, pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable dibanding pelanggan yang tidak loyal. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam terciptanya suatu loyalitas, dengan merasa puas terhadap suatu produk/jasa maka mereka akan kembali lagi untuk membeli dan merasakan produk/jasa tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh CRM terhadap Kepuasan Pelanggan, pemgaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan, dan pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan service kendaraan AUTO2000 Kediri Suharmadji dengan karakteristik: pemilik kendaraan pribadi dan telah melakukan service sebanyak 2 kali atau lebih di AUTO2000 Kediri Suharmadji. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 112 responden yang diperoleh berdasarkan rumus Machin dan Champbell. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil peneletian menunjukkan bahwa Customer Reliationship Management berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai probalitas (0,000) < 0,05, Customer Reliationship Management berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai probalitas (0,029) < 0,05, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai probalitas (0,000) < 0,05. Customer Relationship Management (CRM) memberikan pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0,591