Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan). (Studi pada PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak)

Penelitian ini memiliki tujuan untuk (1) mengetahui dan menjelaskan pengaruh simultan variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan, (2) mengetahui dan menjelaskan pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, (3) mengetahui dan menjelaskan pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan, (4) mengetahui dan menjelaskan pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pelanggan, (5) mengetahui dan menjelaskan pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan, (6) mengetahui dan menjelaskan empati terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel penelitian ini terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati, dan kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini berjumlah 400 pelanggan. Sampel dari penelitian ini adalah 81 pelanggan. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Probabilty sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis inferensial (analisis regresi linier berganda) dengan bantuan program SPSS 16.0. Hasil penelitian ini menunjukkan Bukti Fisik, Cepat Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Secara parsial variabel Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan tehadap Kepuasan Pelangan. Secara parsial Kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelangan. Secara parsial Daya Tanggap tidak berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Secara parsial Jaminan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelangan, Secara parsial Emapati tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelangan