Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Aplikasi Go-Jek Di Kota Malang)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Go-Jek di kota Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis. Sampel responden dalam penelitian diambil menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Dalam penelitian ini, responden berjumlah 120 orang yang sudah pernah menggunakan aplikasi Go-Jek lebih dari dua kali dan sudah berumur 17 tahun keatas. Uji instrumen penelitian meliputi uji outer model, uji inner model, dan uji hipotesis. Uji hipotesis langsung menggunakan t-test sedangkan hipotesis tidak langsung menggunakan uji sobel. Analisis ini menggunakan alat uji PLS dengan software Smart PLS 3.0. Hasil analisis yang didapat dalam penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan menunjukan hasil yang positif dan signifikan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjembatani eservice quality terhadap loyalitas pelanggan