The Influence Of Service Quality And Switching Cost Through Customer Satisfaction And Switching Barriers, Towards Switching Intention To Xiaomi Smartphone A Study Of Smartphone Users In Malang

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dampak Kualitas Pelayanan, Pengorbanan untuk Beralih, Kepuasan Pelanggan, Hambatan untuk Beralih terhadap Niat untuk Beralih. Populasi untuk penelitian ini adalah pengguna smartphone di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner untuk mengumpulkan data. Ada 150 kuesioner yang dibagikan kepada setiap pelanggan yang sudah memakai smartphone selain merek Xiaomi di Malang. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode kuantitatif yaitu, analisis Partial Least Square Path menggunakan aplikasi bernama SmartPLS versi 2.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap variabel terikat termasuk pengaruh langsung dan tidak langsung dalam variabel independen yang digunakan yaitu Kualitas Pelayanan, Pengorbanan untuk Beralih, Kepuasan Pelanggan, Hambatan untuk Beralih terhadap Niat untuk Beralih. Sedangkan Hambatan untuk Beralih adalah variabel paling dominan yang mempengaruhi Niat untuk Beralih secara langsung, dan variabel yang paling dominan dalam menjembatani Niat untuk Beralih dan Kualitas Pelayanan secara tidak langsung adalah Hambatan untuk Beralih